Draytek ist für uns gestorben, Servicequalität = 0

Alles rund um die Hardware der DrayTek VigorPro UTM Router. Dazu gehören die Router der VigorPro 5300 Serie, der VigorPro 5500 Serie und der DrayTek VigorPro 5510 Serie.

Moderatoren: TommyTC, alf, Petrus, andreastc, DSL-Hexe, nobody

Draytek ist für uns gestorben, Servicequalität = 0

Beitragvon JoDerBaer » Fr 29.06.2012 - 15:25

Kundennetz mit Server im Rechenzentrum, 3 Außenstellen, VPN mit 1 x 5510 und 3 x 2950.
Netzteil im 5510 geht nach 2,5 Jahren Betrieb kaputt gestern mittag... Mit Müh und Not organisiert, daß Draytek Netzteil auf Garantie direkt ans Rechenzentrum schickt.
Der Hammer - Paket kommt heute an, Inhalt: Ein Netzkabel!
Der "Lösungsvorschlag": Wir schicken halt ein Netzteil hinterher...
Daß da 30 Leute seit gestern mittag und bis Montag nachmittag nicht arbeiten können, interessiert Draytek soviel wie wenn ein Sack Reis in Taiwan umfällt. Per DHL-Express schicken? So, daß da morgen ein Techniker das Netzteil tauschen kann? Aber nicht doch, das haben wir bei Draytek nicht nötig. Wir verzapfen Bockmist aber dem Kunden aus der von uns verursachten Bredouille helfen? Wo kämen wir denn da hin!

Wir steigen jetzt um auf Zyxel, haben die Partnerunterlagen ausgefüllt. Dort klappt es mit RMA wesentlich besser und flexibler...
[P.S. Bei Draytek gab es keine Ersatzteile mehr für die 5500er die aus der Garantie seit 2 Wochen raus waren, nicht für Geld oder gute Worte... das hätte uns schon vor 3 Jahren eine Lehre sein sollen.]

draytek.jpg
Du hast keine ausreichende Berechtigung, um die Dateianhänge dieses Beitrags anzusehen.
JoDerBaer
Grünschnabel
 
Beiträge: 3
Registriert: Fr 29.06.2012 - 15:21

Re: Draytek ist für uns gestorben, Servicequalität = 0

Beitragvon nobody » Sa 30.06.2012 - 11:35

mich würde sowas auch waaahnsinnig aufregen. Speziell, das mit der verweigerung etwas per kurier oder express zu schicken.

Das einzige, was ich allerdings anmerken würde:
Ein setup wie das, was Ihr dort habt, das bedeutet eigentlich zwingend, eine 4H vor ort Service-vertrag zu haben (den draytek jedoch nicht anbietet, und, der woanders auch den ein der andern $$$ kostet), oder aber, man muss ein eigenes Ersatzgerät für jeweils jede Geräteversion selber vorhalten, also einmal 5510 + einmal 2950, sodass man selber in der Lage ist einen Hardwareausfall kurzfristig zu beheben. Das kann man ja vorher ausrechnen, ob es billiger ist nur einen Router + Service, oder eben, 2 router zu kaufen.

Was mich aber noch interessiert: Warum habt Ihr den 5510 nicht einfach komplett austauschen lassen - ich dachte, Draytek macht hier doch 3 Jahre vorabtausch ?
nobody
Hardcore-Poster
 
Beiträge: 1333
Registriert: So 19.09.2004 - 16:45

Re: Draytek ist für uns gestorben, Servicequalität = 0

Beitragvon JoDerBaer » Sa 30.06.2012 - 12:20

Hinterher sind wir auch schlauer... Das vorkonfigurierte Ersatzgerät wäre auch nicht schneller dagewesen. Und das der Hoster es nicht schafft, einen seiner Ciscos mit den Draytek zu verknoten konnten wir ja auch nicht ahnen....
JoDerBaer
Grünschnabel
 
Beiträge: 3
Registriert: Fr 29.06.2012 - 15:21

Re: Draytek ist für uns gestorben, Servicequalität = 0

Beitragvon nobody » Sa 30.06.2012 - 12:42

Man kann sich vorstellen:
Es gibt bei DT vermutlich keine prozedur für austausch eines netzteiles. Der support man sagt es jedoch zu, und, gibt eine notiz: "Power Supply" an kunden schicken ein. Der Logistikmitarbeiter, dessen Job es ist, aus dem lager ein Teil zu suchen und, es zu verschicken, der findet keins - eine bestellnummer gibt es ja nicht. Geräte zerlegen ist ausserdem nicht sein Job. Also sucht er in der Datenbank nach "power supply" und, findet erfolgreich ein "power supply cable". Hocherfreut packt er das in eine Versandbox, und, der Fall ist erledigt.

Aber, das ist natürlich nur geraten. Eine wirkliche dokumentation wie dies ablief, die wird man nie bekommen.
nobody
Hardcore-Poster
 
Beiträge: 1333
Registriert: So 19.09.2004 - 16:45

Re: Draytek ist für uns gestorben, Servicequalität = 0

Beitragvon JoDerBaer » Sa 30.06.2012 - 20:49

Ja, aber wenn schon Mist gebaut wurde, dann sähe eine "Lösung" anders aus, wie gesagt, mit Express verschicken o.ä.
[Ich rufe am Montag mal in Taiwan an und beschwere mich da... ob's was hilft?]
JoDerBaer
Grünschnabel
 
Beiträge: 3
Registriert: Fr 29.06.2012 - 15:21


Zurück zu DrayTek VigorPro UTM Router Serien

Wer ist online?

Mitglieder in diesem Forum: 0 Mitglieder und 0 Gäste

cron